解綁視頻平臺“月卡”，為何要交違約金

　　南京市民盧女士向揚子晚報/紫牛新聞爆料稱，自己于今年5月花10元購買了優(yōu)酷平臺“酷喵”一個月的SVIP會員，“我一直以為只買了一個月的，沒想到它連續(xù)扣費了3個月！”盧女士說，三個月后她查看賬單才意外發(fā)現(xiàn)了這筆連續(xù)扣費，其間，她還查看了支付寶免密支付和Apple賬戶訂閱，并沒有顯示相關(guān)賬單，且自動續(xù)費前平臺完全沒有提醒。盧女士不解，找到客服理論，客服表示她參與了一個為期半年的優(yōu)惠活動，若想解除自動續(xù)費服務(wù)需繳納75元的活動違約金。 

　　以為買了“月卡”卻被連續(xù)扣費

　　盧女士告訴記者，自己5月購買酷喵SVIP時，廣告頁面上寫了這是一個月的會員，并沒有在顯著位置提示連續(xù)包月的活動，“我當(dāng)時想著一個月花10元，看完月底停掉挺合適的，就下單了。”盧女士說，此后三個月間她并沒有收到任何續(xù)費提醒，直到8月31日查詢消費記錄時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被連續(xù)扣費3個月，共計30元。盧女士找到客服反映情況，客服告知她購買的10元一月的會員實際上是參與了一個活動——首3月10元/月，第4個月起30元/月。前6個月內(nèi)退出需按35元/月退回已享優(yōu)惠差價，第7個月起按30元/月自動續(xù)費，可隨時免費退出。

　　當(dāng)盧女士要求對方退回20元以及取消自動續(xù)費服務(wù)時，對方表示盧女士需按活動違約的情形支付75元違約金。對此，盧女士感到很氣憤，“購買一個月會員時，對方?jīng)]有告知我參與了此活動，最起碼沒有明顯地標(biāo)示出來，之后連續(xù)自動續(xù)費也沒有發(fā)短信或打電話告知我，要不是我及時查賬單，可能還發(fā)現(xiàn)不了。”

　　盧女士說：“我有其他平臺的會員，很多扣費是在支付寶免密支付里查詢的，我為了防止被連續(xù)扣費，還多次查看蘋果手機Apple賬戶里的訂閱和免密支付，都沒發(fā)現(xiàn)續(xù)訂和扣款。后面我才了解到，這筆扣款是經(jīng)由芝麻go直接從我花唄里扣的。這扣款形式也太隱蔽了，不留心根本查不到。”

　　盧女士為了尋求解決辦法，去社交平臺搜索有沒有人遇到過類似情況，發(fā)現(xiàn)不少帖子，“不少用戶都說自己在不知情的情況下被扣了好幾個月的錢，還需交違約金，與客服溝通，對方表示無法退款，有的用戶甚至表示被扣了三年多，總共損失1200元。”

　　多次溝通后終退款，此類案例不是個例

　　盧女士看到有消費者在與客服溝通時，搬出了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》——該文件中對包括自動續(xù)費在內(nèi)的服務(wù)作出了具體的要求，例如，需在續(xù)費日期前5日，以顯著方式提請消費者注意；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。盧女士將此條款發(fā)送給客服，最終收到了退款。

　　雖然事情已經(jīng)解決，但盧女士認(rèn)為平臺此舉很不合理。

　　紫牛新聞記者咨詢優(yōu)酷平臺人工客服，客服核實后表示該賬單已經(jīng)協(xié)商退款，24小時內(nèi)到賬。記者追問為何在蘋果手機Apple賬戶中查詢不到訂閱情況，對方回復(fù)：如果是蘋果支付，才顯示在Apple賬戶的訂閱里，如果是其它方式，則不顯示。被問及為何連續(xù)扣款前未做提醒，對方表示有短信或者站內(nèi)信方式進行通知。客服還強調(diào)說購買頁面上有文字寫明了活動內(nèi)容和續(xù)費提示。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類被“悄咪咪”連續(xù)扣費的情況不是個例，很多需要收費的軟件，都會設(shè)置一個連續(xù)包月扣費的功能。南京的華先生在網(wǎng)站上訂閱了一個大容量傳輸軟件，“當(dāng)時訂閱了一個月，上面沒有任何提示會續(xù)訂，一個月后，我發(fā)現(xiàn)銀行卡自動扣了一筆款，顯示是相應(yīng)網(wǎng)站扣的，我去網(wǎng)頁上找了半天，才找到了取消續(xù)訂的按鈕，這個設(shè)置很隱蔽。”湖北的方先生告訴記者，他有一天看電視時挑選了一部影片進行回看，“頁面上沒有顯示需要會員收費，我就把電影看完了，此后在完全沒有提示的情況下，手機被連續(xù)扣了三個月的話費，查詢賬單時對方表示是我打開了點播功能，因此需要收費。后面我向服務(wù)供應(yīng)商投訴才收到了退款。”

　　與此同時，還有不少消費者吐槽很多軟件的自動續(xù)費功能關(guān)閉過程十分復(fù)雜，堪比“套娃”或“連環(huán)扣”。鹽城的王女士說：“不同軟件的退訂按鈕還不一樣，有的是在Apple賬戶里直接取消，有的是在支付軟件里，有的則是在APP自己的頁面里，還有的需要打電話取消，實在是很麻煩。”

　　律師說法：

　　國家已出臺專項規(guī)范 期待更高行業(yè)準(zhǔn)入限制

　　浙江鐵券律師事務(wù)所高級合伙人張永輝律師認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“自動續(xù)費”亂象已構(gòu)成對消費者權(quán)益的系統(tǒng)性侵害。根據(jù)2024年7月施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十條及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，平臺采取自動續(xù)費服務(wù)需滿足“雙重顯著提示”義務(wù)：1. 事前提示：在消費者接受服務(wù)前，需以彈窗、加粗字體等顯著方式告知自動續(xù)費條款；2. 事中提醒：在續(xù)費前5日，通過短信、郵件等多渠道顯著提醒，并由消費者自主確認(rèn)。實務(wù)中，平臺通過默認(rèn)勾選、灰色小字、站內(nèi)信等隱蔽方式誘導(dǎo)續(xù)費，或僅在應(yīng)用內(nèi)推送通知，均未履行法定提示義務(wù)，構(gòu)成對消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的侵犯。若平臺未提供便捷退訂入口(如需跳轉(zhuǎn)多級頁面或使用特定設(shè)備操作)，則進一步違反“顯著、簡便取消”的強制性規(guī)定。

　　平臺違反上述規(guī)定的，市場監(jiān)管部門可依據(jù)《條例》第五十條，處以警告、沒收違法所得、最高30萬元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者可責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　2025年國家廣電總局、發(fā)展改革委等部門已出臺專項規(guī)范，要求平臺將“自動續(xù)費投訴”入口置于一級菜單，并探索“反悔期”制度。未來，平臺若未落實顯著提示、便捷退訂等義務(wù)，將面臨更高額罰款及行業(yè)準(zhǔn)入限制。

　　揚子晚報/紫牛新聞記者 張冰晶