圖為旅行社提供旅游合同，行程中香港飛日本航班為凌晨 旅行社提供 攝
“我們?nèi)ヂ糜蔚臅r(shí)候發(fā)現(xiàn)好多東西都不一樣，原本從香港下午飛日本的航班改到了凌晨1時(shí)，導(dǎo)致在東京機(jī)場(chǎng)入住一晚變成了在飛機(jī)上度過。”李紅稱，不僅如此，8月8號(hào)，按照行程單，該隊(duì)是要去富士山景點(diǎn)及山中湖花之都公園，但那天其根本就沒有看到富士山，而是在一個(gè)停車場(chǎng)停留了半個(gè)小時(shí)。
除了行程被壓縮外，李紅認(rèn)為旅行社承諾入住的四星級(jí)酒店存在出入。“開始頭兩天住得很豪華，酒店內(nèi)就有奢侈品賣。但后兩天住的酒店類似家庭旅館，房間小床上物品陳舊，并且也沒有露天溫泉，而是一個(gè)地下室溫泉。”
對(duì)于李紅反應(yīng)的幾點(diǎn)投訴，桂林國旅柳州分社的總經(jīng)理助理馮俊，拿出當(dāng)時(shí)與李紅等人簽訂的合同單逐條解釋。記者看到馮俊出示的行程單上寫的飛往日本的飛機(jī)確實(shí)是凌晨飛機(jī)，與實(shí)際無出入。
“游客認(rèn)為沒有去富士山，是我們?cè)谛麄魃媳硎霾粔驕?zhǔn)確造成的誤解。”該旅行社副總王倩介紹，一般旅行社行程單內(nèi)標(biāo)明了去富士山五合目，才是包括登山行程。而該團(tuán)合同附件行程單上寫的是富士山風(fēng)景區(qū)。富士山景區(qū)則包括了山腳下的幾十個(gè)公園，當(dāng)天領(lǐng)隊(duì)帶去的是山中湖花之都公園。其表示，“平日那里可以看到富士山并拍照，但當(dāng)天由于受九州過來的臺(tái)風(fēng)影響未能看到。”
“旅客未能按行程安排入住露天溫泉酒店，也確實(shí)是旅行社的疏忽。當(dāng)時(shí)正值暑假房源緊湊，日本地接方?jīng)]能預(yù)定上露天溫泉酒店。”馮俊稱，前兩天游客住的酒店環(huán)境較好，所以有落差，讓游客認(rèn)為后兩晚的酒店住宿環(huán)境不行。其實(shí)，日本酒店是沒有官方公布的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的。
隨后，馮俊向記者出示了當(dāng)時(shí)與李紅簽訂的合同復(fù)印件，該合同中住宿條款里有寫明“行程中所有標(biāo)明的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)，普通比國內(nèi)略低一點(diǎn)。”等字樣。
但對(duì)于旅行社的回應(yīng)，李紅等人并不滿意。李紅稱，不知道簽訂合同行程單與當(dāng)時(shí)看的不一樣，并沒有被告知更改航班。隨后四人至旅游、工商等部門進(jìn)行投訴，兩個(gè)部門協(xié)商后決定，由柳州市東門工商所對(duì)這一投訴進(jìn)行處理。在處理投訴過程中，工商部門發(fā)現(xiàn)該旅行社涉嫌虛假宣傳，并對(duì)其立案調(diào)查。
東門工商所所長鄭業(yè)稱，游客投訴沒有到達(dá)日本富士山，這一點(diǎn)是無法取證調(diào)查的。但消費(fèi)者有意向去旅游時(shí)，看的宣傳資料上有行程單，滿意后才決定簽署協(xié)議。在給游客看的行程單中，旅行社明知日本酒店沒有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，還標(biāo)注入住四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，有故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑，涉嫌虛假宣傳。
“各國家酒店沒有統(tǒng)一的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如果不標(biāo)注酒店的星級(jí)無法給消費(fèi)者直觀的感受。”馮俊無奈地表示，《旅游法》規(guī)定酒店不能出現(xiàn)“準(zhǔn)星級(jí)”、“豪華”等字眼，在出境游中，中國旅行社若不按當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來描述酒店，不知如何是好。記者查看攜程網(wǎng)等旅游網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些日本出境游項(xiàng)目中，也標(biāo)注有入住酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
馮俊稱，承認(rèn)旅行社做的不夠好，愿意給每位客人300元的賠償金額，但行程單屬于合同范圍，不涉及虛假宣傳，應(yīng)該屬于旅游糾紛投訴。
對(duì)此，記者帶著疑問咨詢了廣西匯力律師事務(wù)所律師蔣國春，其稱旅游行程單不一定具備了廣告的法律特征，因?yàn)槠洳皇窍虿惶囟ǘ鄶?shù)人發(fā)放，只是向前來咨詢的游客發(fā)放，當(dāng)游客與旅行社簽訂合同后，作為合同的必備條件約定在合同中。因此，旅游行程單在旅游合同簽訂后不是廣告，而是雙方合同約定內(nèi)容。
近年來，隨著人民生活水平的提高，出境游持續(xù)升溫。據(jù)國家旅游局于2014年11月發(fā)布預(yù)測(cè)稱，中國內(nèi)地公民當(dāng)年出境旅游將首次突破1億人次。但目前國內(nèi)旅游行業(yè)卻比較混亂，存在許多不規(guī)范事件，導(dǎo)致旅行中經(jīng)常發(fā)生糾紛。
柳州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長王廣輝稱：“宣傳單和行程單不一樣時(shí)以合同為準(zhǔn)，宣傳單的飛機(jī)時(shí)間會(huì)因?yàn)樘鞖獍l(fā)生變化。簽訂合同的每項(xiàng)內(nèi)容，作為游客有義務(wù)要看，簽字就表達(dá)對(duì)合同認(rèn)同。”
“旅游行業(yè)不規(guī)范、混亂，是整個(gè)行業(yè)的問題。”鄭業(yè)建議，消費(fèi)者要提高警惕，簽訂合同時(shí)要和宣傳資料逐條對(duì)比，有出入要及時(shí)問清楚，否則最后只能吃啞巴虧。
