錢江晚報：為最差正名，不如退而織補好服務的網

不久前，國外一個名為The Guide to Sleeping in Airports（以下簡稱GSA）的旅游網站發布了全球機場評比結果，白云機場上榜亞洲十大最差機場，位列第六，其入選理由包括廁所、飲水機不干凈、機場彌漫煙味等。

GSA是個什么組織？具不具備權威性？我們無從得知，它依據什么得出這么一個結論，我們也無法評判其合理性。與此形成鮮明反差的是另一個排行榜：去年9月，國際民航權威認證機構Skytrax發布的“2015年世界前百位主要機場排名”顯示，廣州機場居第66位，位居深圳機場、三亞機場、浦東機場之前，并沒有那么不堪。

白云機場說情況不屬實，還邀請了很多記者現場察訪。說實話，對于中國機場的問題，說服務不怎么樣，大家舉雙手贊成，但說硬件也有問題，估計沒有人會附和。國內機場的硬件設施普遍不錯，這是社會公認的。

但國內機場的口碑普遍不怎么樣，也是事實。困擾中國機場美譽度的不是硬件的問題，而是管理與需要不匹配，乘客的權利與機場的權利不對稱的問題。消費者說了不管用，自然不會有人把他們當回事。如果消費者說了管用，吃碗面也要幾十元的事也不會成了機場的痼疾。發牢騷、生悶氣、在機場里吵吵鬧鬧，有乘客素質問題的一面，還有投訴機制不順暢，乘客的利益得不到有效保護的問題。

不管是最好還是最差，排名都不是最重要的，是否有個光鮮靚麗的外表也不是最重要的，群眾的口碑才是最重要的。什么時候，國內的機場學會了用群眾的口碑來決定自己的管理方式，決定管理人員的去留，這樣的機場哪怕破點，群眾也會一致叫好。

白云機場證明了自己不是最差的又能怎么樣，以硬件論，也許確實不是最差的，但以軟件論，恐怕沒有幾個乘客不想打差評的。 作為一線城市的門面，白云機場的志向顯然不應該在如何脫離最差的行列上，而是在擠入世界級的優秀機場上。白云機場不妨對照著排行榜里的幾個點名叫好的，再看看自身還有什么樣的不足。不說機場里那些個張牙舞爪的價目單，也不說排得長龍似的等候隊伍，單說航班延誤的問題，目前的現實是國內航班延誤幾個小時到幾十個小時已不再罕見，甚至旅客們把晚點都當成習慣了。不能把延誤全部歸結為氣候原因，為什么國外先進的機場他們能夠克服氣候的問題呢？根子還在于管理，在空域管理、流量控制方面下功夫。即使技術管理上的管理水平暫時跟不上，也可以在人性化服務上做彌補，比如早點通知、早點溝通、早點安撫旅客，而不是一出問題就躲起來。諸如此類的服務才是旅客們最在意的，也是包括白云機場在內的國內很多機場和先進的機場差距所在，而不必在某些枝節上訴“冤”。不是建得漂亮一點，通了免費網絡，就高大上了，服務怎么樣，與群眾口碑的互動深度，都應該是好與壞的考察標準。