近日，央行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于今年6月1日實(shí)施。

近日，央行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于今年6月1日實(shí)施。針對(duì)被詬病較多的銀行排隊(duì)問題，《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》要求銀行網(wǎng)點(diǎn)需有必要的緩解、避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施，并提出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口等25項(xiàng)指標(biāo)。

說起在銀行排隊(duì)，每個(gè)與銀行打過交道的人都會(huì)感同身受。在很多時(shí)候，哪怕等候顧客再多，多數(shù)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口總是部分在辦業(yè)務(wù)、部分閑置不用，客戶怨聲載道。如今，央行對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦事時(shí)效提出專門要求，相關(guān)效果值得期待。

有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的頑疾就能治愈嗎？從既往的經(jīng)驗(yàn)看，只要銀行柜臺(tái)“拖延癥”的病根不除，未必能取得實(shí)際效果。銀行“拖延癥”產(chǎn)生的原因大致有兩個(gè)，一是有些業(yè)務(wù)安全系數(shù)要求更高，業(yè)務(wù)辦理程序更嚴(yán)格；二是出于節(jié)約人工成本考慮，但更多時(shí)候是因?yàn)楹笳摺?jù)統(tǒng)計(jì)，銀行每人工辦理一筆儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，將投入0.3元至0.4元的成本，若引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)、網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，單筆業(yè)務(wù)成本才幾分錢。但相當(dāng)多客戶對(duì)使用這些工具和渠道并不熟悉。銀行方面若想通過技術(shù)手段來降低人工成本、解決“排隊(duì)”現(xiàn)象，就有必要加大相關(guān)宣傳、推廣和教育、普及。

要治理銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的“頑疾”，還有必要治一治個(gè)別銀行的“嫌貧愛富”。一些銀行將過多的人力物力用于賣基金、賣保險(xiǎn)等理財(cái)業(yè)務(wù)，而對(duì)于存取、轉(zhuǎn)賬等普通業(yè)務(wù)，則人手較少，且辦起來慢慢騰騰。此外，銀行設(shè)置VIP專柜，VIP客戶優(yōu)先辦理，擠占了普通客戶的資源，影響了普通客戶辦理業(yè)務(wù)的效率。

針對(duì)上述問題，期待相關(guān)部門能進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督，督促銀行業(yè)再造、優(yōu)化服務(wù)流程，彰顯負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象與能力，給廣大消費(fèi)者提供公平高效、方便快捷的服務(wù)。(何勇海)