近日，特斯拉正式宣布，在中國地區(qū)開放鈑噴維修中心的授權(quán)，這也使得特斯拉在中國的售后服務(wù)體系得以快速的增長。鈑噴服務(wù)中心的建立，主要可以滿足那些沒有直營體驗中心和服務(wù)中心的特斯拉車主在日常車輛發(fā)生剮蹭后，能夠便捷維修的問題。

開放授權(quán)維修體系特斯拉加速中國市場布局

近日，特斯拉正式宣布，在中國地區(qū)開放鈑噴維修中心的授權(quán)，這也使得特斯拉在中國的售后服務(wù)體系得以快速的增長。鈑噴服務(wù)中心的建立，主要可以滿足那些沒有直營體驗中心和服務(wù)中心的特斯拉車主在日常車輛發(fā)生剮蹭后，能夠便捷維修的問題。據(jù)了解，特斯拉采用了鋁制車身工藝，這對售后提出了更高的要求，而鈑噴服務(wù)中心的建立，也是對于維修質(zhì)量的一種保證。就特斯拉在中國的售后服務(wù)未來布局，一財網(wǎng)采訪了特斯拉授權(quán)鈑噴業(yè)務(wù)的負責人Andy MacDonald.

一財網(wǎng)：特斯拉為什么在中國建立授權(quán)鈑噴服務(wù)中心體系？

Andy MacDonald:從三年前在特斯拉推出Model S的時候，因為Model S是非常與眾不同的一款車，所以關(guān)于它的維修技術(shù)和方式方法，在那時候已然成形。

這一套車輛維修方法，能夠盡量確保這個車恢復(fù)到車出問題之前的樣子，無論是在車身的完整性還是在安全性方面。這樣一套維修的方法，同時決定了它需要有專門的維修的技術(shù)和設(shè)備。這樣一套維修的方法，包括需要維修的技能、維修的設(shè)備、維修的流程確定以后，最開始我們就在美國先嘗試尋找在鈑噴維修方面的合作伙伴，對這樣的合作伙伴，首先要求它具備修理全鋁車身的能力，擁有這方面的維修技術(shù)經(jīng)驗的合作伙伴，另外需要修理過同等的，跟特斯拉一樣的豪華品牌車輛的維修經(jīng)驗的合作伙伴。同時，我們也盡量選擇距離我們的服務(wù)中心比較近的合作伙伴，這樣的話，隨著我們不斷開設(shè)新的體驗中心和服務(wù)中心，我們授權(quán)的鈑噴維修中心也越來越多。

這些授權(quán)的鈑噴維修中心個體保持獨立，與此同時，它們跟特斯拉有著非常嚴格的契約的約束，這樣一套方法是我們在美國、在北美、歐洲、中國都是同樣一套體系，同樣一套方法。一年多以前，特斯拉在中國也開始授權(quán)鈑噴維修中心，最開始是在北京、上海、廣州選定了最早的三個鈑噴維修的服務(wù)合作伙伴，并且把它們的技師帶到了我們的美國工廠里面，經(jīng)受嚴格的技術(shù)培訓(xùn)。在過去一年當中，隨著特斯拉在中國業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)在16個城市里面建立了23個授權(quán)的鈑噴維修中心，與此同時，還用7個正在部署和安排當中，所以到年底我們最少會有30個授權(quán)鈑噴維修中心，基本上涵蓋絕大部分中國的區(qū)域了。

隨著鈑噴維修中心合作伙伴數(shù)量越來越多，我們現(xiàn)在在北京設(shè)立了自己的培訓(xùn)中心，原來是去美國培訓(xùn)的，現(xiàn)在在北京有專門的培訓(xùn)中心，能夠提供給這些技師相應(yīng)的技能培訓(xùn)。首先我們要確保它們擁有非常熟練的，全鋁車身的焊接技能，通過各種實操的培訓(xùn)，擁有這樣的技能以后，再給予他們在車身的焊接方面的培訓(xùn)，這兩方面培訓(xùn)都確保以后，讓他們有實操的經(jīng)驗，這是最嚴格的要求。

大家可能知道，我們的直營服務(wù)中心擁有非常高的客戶滿意度，像去年美國的權(quán)威雜志也把我們售后服務(wù)這部分列為最高的等級，所以我們要確保我們的鈑噴維修中心也有一樣的客戶滿意度，為了達到這個目標，我們密切的監(jiān)控和把控我們的合作伙伴，對每一個維修案例進行跟蹤，確保我們每一個車主，每一次維修，一方面以最快捷的速度，另一方面是最高的維修的質(zhì)量，達到最高的客戶滿意度。

與此同時，我們也是在不斷優(yōu)化我們的維修成本、維修進度等等，并且跟保險公司也有非常密切的合作，確保整個的鈑噴維修方面的流程都是透明的。我們的目標就是要確保我們每一輛車主的車是以正確的方式維修的，并且是以最快捷的速度還給車主，給到車主的時候，這個車就跟在出問題之前一樣，達到一樣的質(zhì)量水準。在這期間就會牽扯到與不同方面的溝通和協(xié)作，比方說授權(quán)鈑噴維修中心和保險公司和車主，之間要有一個非常通暢的溝通過程，才能夠確保這個流程使車主達到最滿意的程度。

一財網(wǎng)：為什么特斯拉采用授權(quán)的模式，隨著車型和保有量增加以后，之后也會一直推行這種模式嗎？

Andy MacDonald:首先我們自己也也直營的鈑噴中心，比方說在上海的服務(wù)中心里面也可以提供鈑噴服務(wù)，也有我們自己的鈑噴維修中心。但與此同時，為了能夠更快靈活滿足客戶在鈑噴方面的需求，所以我們才開展授權(quán)鈑噴維修中心的模式。市場不斷增長，客戶群越來越多，我們會繼續(xù)采用這樣一個授權(quán)鈑噴維修中心的推廣模式。

一財網(wǎng)：授權(quán)的鈑噴維修中心有沒有退出機制？

Andy MacDonald:這塊就要提到我們非常嚴密的質(zhì)量監(jiān)控的體系，我剛才也講到，我們監(jiān)控每一個維修的案例，這要求我們的鈑噴維修中心的合作伙伴跟特斯拉之間保持密切的匯報，非常頻繁的匯報，其實在我們的合約當中都有非常嚴格的規(guī)定，來確保它們提供的服務(wù)是滿足特斯拉的標準，滿足客戶的需求的，這是第一點。第二點，特斯拉也是研究出自己最合理的維修的方式和方法，也是盡最大客觀把這樣一些方式方法教授給鈑噴維修中心的合作伙伴，確保他們服務(wù)的水準能夠保持一個最好的客戶滿意度。

除了目前這樣一個非常嚴格的監(jiān)控體系，目前我們還在緊鑼密鼓推出一個在線的監(jiān)控體系，確保我們的合作伙伴跟特斯拉和車主都能夠時時看到這輛車的維修進度，確保車主任何的回饋和需求都能夠第一時間得到響應(yīng)。因為特斯拉是直營的模式，所以我們跟車主之間是有非常直接的溝通，車主有任何的滿意和不滿意，特斯拉都會第一時間得到訊息，如果有必要的話，特斯拉會第一時間介入到每一個案例當中去。

一財網(wǎng)::特斯拉合作伙伴的選擇有什么資質(zhì)的要求？

Andy MacDonald:總體上來說，我們會要求合作伙伴能夠跟特斯拉的飛速發(fā)展速度相匹配，所以我們會基于過往服務(wù)于其他豪華車的經(jīng)驗，評估它的維修能力和接待能力和維修的水平，同時確保合作伙伴有能力投入，購買特斯拉非常昂貴的維修設(shè)備，及給到員工必備的培訓(xùn)等等。我們要求合作伙伴承諾能夠在所有這些方面滿足特斯拉的要求和需求，我們才會選擇跟這樣的合作伙伴開展合作。在最初各方面的評估以及簽訂合作協(xié)議以后，我們就會立刻著手幫助他們很快擁有必備的維修的設(shè)備，以及給它們的人員必備的培訓(xùn)，加快合作的進度。

一財網(wǎng)：那你們的授權(quán)模式是要求專車專修，還是也會授權(quán)綜合式的修車行？

Andy MacDonald:授權(quán)的服務(wù)中心也可以修其他的，我們只是要求，只要特斯拉客戶有維修的需求，你要很快很及時的響應(yīng)，不會延遲，并且有專門的技工和人員，是專注于特斯拉這部分的維修和服務(wù)，確保我們的車主得到最滿意的服務(wù)的需求。除此以外，如果在沒有特斯拉車主需求業(yè)務(wù)的時候，這個團隊也可以給其他的品牌提供維修的服務(wù)，這是完全沒有問題的。

一財網(wǎng)：特斯拉在售后板塊，維修價格有沒有統(tǒng)一或者透明的標準？

Andy MacDonald:因為特斯拉是直營的，所以我們零部件的價格都是透明和統(tǒng)一的，并且不同的維修所需要的工時也是透明的，這部分的信息我們不僅僅是跟鈑噴維修中心合作伙伴達成共識，也需要保險公司非常了解，幾方達成共識，才能在一個非常透明的體系當中，加速維修的進度和進程，從而確保我們的車主獲得最滿意的服務(wù)。

剛才講到價格這塊我補充一下，除了價格部件工時方面透明，也確保他是使用正確的方法維修，這是很重要的。

第二講到店面的改造和VIP通道，我們要求合作伙伴有專門的團隊，并且接待人員接收特斯拉維修的需求，在店面的外觀或者是標識方面沒有統(tǒng)一的要求，一定符合特斯拉的什么標識的需求，我們更多的要求是在實際的設(shè)備、人員，硬件方面和軟件方面達到特斯拉的標準，確保最好的服務(wù)就好了。

一財網(wǎng)：接下來在中國鈑噴維修方面，有沒有具體的擴張規(guī)劃？

Andy MacDonald:我這邊有這個數(shù)字，目前我們在16個城市里已經(jīng)有23個鈑噴維修中心，授權(quán)的，已經(jīng)完成了簽約。跟著我們有7個正在最后的簽約過程當中，所以我們在年底前會有30個授權(quán)的鈑噴維修中心會成立。與此同時，我們還跟另外14個鈑噴維修中心在密切溝通洽談當中，也希望能夠以最快的速度形成合作，這只是下限，我們希望以最快的速度完成在鈑噴維修中心方面的發(fā)展。鈑噴中心目前涵蓋了大部分的中國地區(qū)，有30多個城市，短期內(nèi)我們會在30多個城市都有這樣的授權(quán)鈑噴維修中心的設(shè)立。

一財網(wǎng)：那對于沒有覆蓋到的城市，之后的維修怎么辦？

Andy MacDonald:其實我們會跟每一位車主在購車的時候，在這方面都會有詳細的介紹，會介紹離他所在地最近的，能夠提供鈑噴維修的服務(wù)點在哪里，并且跟他達成共識，如何他的車輛很快到達這樣一些鈑噴維修中心，另外我們還有救援服務(wù)，這幾方面結(jié)合起來，確保車主購買的時候，很清楚了解他們在哪里獲得幫助。但是比較輕微的，非結(jié)構(gòu)性的損傷，其實在其他的一些，可以做鈑噴維修質(zhì)量比較好的地方，都可以獲得維修，這是目前的方法。

我們的授權(quán)鈑噴維修中心網(wǎng)絡(luò)會不斷地擴大，并且會不斷跟進，采用最創(chuàng)新的維修的方法，來確保能夠把這個服務(wù)送給越來越廣范圍的車主，滿足他們維修的需求，最終希望這樣的服務(wù)能夠覆蓋整個中國，滿足我們所有中國的車主。

一財網(wǎng)：在維修的過程中，特斯拉是否會提供代步車？

Andy MacDonald:如果這個車不是因為特斯拉產(chǎn)品的原因，或者是因為鈑噴維修中心的原因，我們是不提供代步車的，所謂鈑噴維修中心的原因有一種情況，比如一開始的時候，會有維修需要的時間這樣一個估量值，大概是多長時間，如果維修的時間超過了，也會考慮給車主提供代步車。