機(jī)票超售保證航空公司利益 損害消費(fèi)者權(quán)益

買好機(jī)票，定好了行程，到達(dá)機(jī)場后卻被告知座位已滿，無法登機(jī)。乘客何先生原定于7月1日乘坐航班從北京飛往銀川，到達(dá)機(jī)場卻無法登機(jī)……

國際航空界的通行做法?

航空公司給予的理由是：機(jī)票超售。這個(gè)理由聽上去有些陌生，不像是“非不可抗力無法起飛”這樣的理由那么熟悉，何先生注意到，當(dāng)時(shí)航空公司柜臺(tái)前同樣因?yàn)?ldquo;機(jī)票超售”原因而被溢出的乘客還有七八位。機(jī)票超售，航空公司解釋為：這是國際航空界的通行做法。

“航空公司工作人員的態(tài)度很好，協(xié)調(diào)的結(jié)果是只能改簽到當(dāng)天晚上九點(diǎn)多的航班，當(dāng)時(shí)補(bǔ)償一些酒店住宿券，但是被我拒絕，結(jié)果是賠償了500元。”何先生對(duì)這個(gè)結(jié)果并不滿意，“怎么可能滿意，我計(jì)劃好的行程被打亂了，但是沒有辦法。”

協(xié)調(diào)處理結(jié)果后，何先生拿到了一張證明，“不正常航班證明”，提及“因?yàn)楹娇展驹?rdquo;無法起飛，但是沒有具體說明，具體原因中也沒有“機(jī)票超售”一項(xiàng)。讓人不可思議的是，當(dāng)天是7月1日的航班，證明表中寫的日期卻是6月30日。

機(jī)票超售是一種銷售手段

機(jī)票超售，為什么要超售?現(xiàn)實(shí)的情況是，為什么旅客在訂票時(shí)，無人告知是超售機(jī)票，直至來到機(jī)場后才發(fā)現(xiàn)無法登機(jī)?因?yàn)橹俺俗w機(jī)沒有遇到過這種情況，何先生的不解是：飛機(jī)上有幾個(gè)座位，就賣幾張票，為什么還要超售?如果航空公司能在購票時(shí)提前說明這是“超售票”，可能會(huì)遇到無法登機(jī)的狀況，旅客則可以根據(jù)自身情況來決定是否購票。

現(xiàn)實(shí)的情況是，航空公司的客票銷售是個(gè)復(fù)雜的綜合工程。一位民航從業(yè)人士稱，因超售而造成旅客無法登機(jī)的情況并非航空公司所愿，超售只是為了避免座位虛耗而進(jìn)行的一種銷售手段，實(shí)際超售的情況很少發(fā)生。

在中國民航局的網(wǎng)站上，可以看到對(duì)超售行為作出了如下的解釋：旅客訂票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi)，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸?/p>

超售是保證航空公司利益最大化

追溯機(jī)票超售的原因，也和航空公司目前的一系列服務(wù)環(huán)節(jié)咬合在一起，例如，商務(wù)艙客人或購買全價(jià)票的旅客可以自由變更客票，當(dāng)這些乘客因個(gè)人原因誤機(jī)或者放棄旅行時(shí)可以隨意退票或改簽，而不必事先通知航空公司，發(fā)生這種情況，這個(gè)航班的座位就出現(xiàn)了虛耗。從航空公司的角度來講，為了使座位的利用率和收益率最大化，就會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)多賣一些票，避免浪費(fèi)。

機(jī)票超售，歸根結(jié)底的原因是，航空公司如何實(shí)現(xiàn)利益最大化，把座位賣完。中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮律師說，機(jī)票超售是國際慣例，目的是保障航空公司利益最大化。各個(gè)公司根據(jù)機(jī)型大小、航線和季節(jié)不同，一般都會(huì)有5%的機(jī)票超售，高的能夠到達(dá)15%。

記者了解到，實(shí)際超售一般會(huì)出現(xiàn)在航班旺季，比如春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周等運(yùn)力緊張期間。此外，超售還容易出現(xiàn)在商務(wù)客人較多的航線，比如各地飛往北京、上海的航線。因?yàn)樯虅?wù)客人的行程變化較大，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橥烁暮炘斐勺惶摵摹?/p>

張起淮律師稱，規(guī)范航空機(jī)票市場，在制定和銷售比例時(shí)要科學(xué)，在不同的時(shí)間和不同的航線上設(shè)定的機(jī)票超售應(yīng)該靈活彈性。更為重要的是對(duì)于超售之前的告知工作和之后的善后服務(wù)工作應(yīng)該做出詳盡的規(guī)定。“機(jī)票超售作為‘國際慣例’是保障了航空公司的利益，但是不能損失消費(fèi)者的權(quán)益。”

乘客購買了機(jī)票，等于與航空公司達(dá)成了運(yùn)輸合同關(guān)系，應(yīng)享受到約定的服務(wù)內(nèi)容。張起淮稱，機(jī)票超售現(xiàn)象在國際上很普遍。國外航空公司一般會(huì)告知乘客本次航班超售，讓乘客根據(jù)實(shí)際情況自主選擇是否購買。一旦出現(xiàn)超載，航空公司會(huì)立即征集旅客自愿者讓座給急需的乘客，改簽到其他航班，并會(huì)給改簽者一筆補(bǔ)償金。對(duì)于賠償數(shù)額有法律條款進(jìn)行對(duì)照實(shí)施。

從機(jī)票超售的知情權(quán)來說，目前還沒有在公眾中形成廣泛認(rèn)知。張起淮稱，航空承運(yùn)人作為超售行為的實(shí)施者，應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。一旦遇到機(jī)票超售，國內(nèi)航空公司經(jīng)常解釋為國際慣例，但國內(nèi)并沒有相應(yīng)的法律和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

超售不能損害消費(fèi)者的權(quán)益

中國民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心報(bào)告顯示，旅客最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的主要集中在航班延誤及延誤后的服務(wù)，以及機(jī)票超售、行李差錯(cuò)等三大問題。其中航班延誤雖投訴率較高，但因其或涉及不可抗力因素影響，以及各航企都在加大重視航班延誤應(yīng)急處置機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案，因此相對(duì)于“機(jī)票超售”問題的不透明，容易獲得旅客的諒解。

記者在國內(nèi)某些航空公司官網(wǎng)上，搜索到了有關(guān)機(jī)票超售的公示，例如春秋航空提到：一旦發(fā)生超售，導(dǎo)致航班不能滿足所有持有定妥座位客票的旅客相應(yīng)座位時(shí)，春秋航空將在機(jī)場首先征詢自愿搭乘后續(xù)航班或者自愿取消行程的旅客。在沒有足夠的自愿者情況下，春秋航空將拒絕部分旅客登機(jī)。因超售額未能乘坐原定航班的旅客，春秋航空將采取不同的補(bǔ)償方式。張起淮律師稱，目前各家航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。

航空公司每時(shí)每刻都在進(jìn)行庫存分析，把握銷售情況，開關(guān)合適艙位，尋求客座率和收益的平衡，制定和銷售比例時(shí)要科學(xué)，在不同的時(shí)間和不同的航線上設(shè)定的機(jī)票超售應(yīng)該靈活彈性。更為重要的是對(duì)于超售之前的告知工作和之后的服務(wù)工作應(yīng)該做出詳盡的規(guī)定。

具體情況具體對(duì)待，機(jī)票超售造成旅客無法登機(jī)時(shí)，對(duì)于對(duì)行程要求嚴(yán)格的旅客，航空公司積極協(xié)調(diào)其他旅客，盡量讓其成行;對(duì)行程要求不嚴(yán)格的旅客，航空公司通過給予補(bǔ)償，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如用升艙、現(xiàn)金補(bǔ)助等，讓被溢出的旅客愿意改變行程。超售反而會(huì)變成航空公司贏得旅客好感的機(jī)會(huì)。

機(jī)票超售作為“國際慣例”不應(yīng)該成為一種空洞的外交說辭，對(duì)民航旅客權(quán)益的維護(hù)理應(yīng)也能做到更好。